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母嬰店導購退貨處理技巧

發布時間:[2017-7-24 11:55:03] 文章來源:火爆孕嬰童招商網
許多導購在面對顧客的退貨要求時,表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況,給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任。既然出現了問題,前提就是先解決問題,再去找原因,下次避免再犯。母嬰店導購退貨處理技巧究竟有哪些?

許多導購在面對顧客的退貨要求時,表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況,給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任。

其實咱們暫先不糾結,問題是出在商品質量,還是顧客故意為之,既然出現了問題,前提就是先解決問題,再去找原因,下次避免再犯。

如果一味的想去推卸責任,我們再要去說服顧客就變得非常困難,且很可能失去這個顧客及他周邊的顧客群體。

好事不出門,壞事傳千里。面對顧客情緒不好,來要求退貨時,我們不建議以下幾種說法:

1.沒辦法,您買的時候不是挺喜歡的嗎?

2.這是您自己看好的,我們不能退貨。

3.如果不是質量問題,我們是不給退的。

問題診斷

“沒辦法,您買的時候不是挺喜歡的嗎”,這種說法顯得過于機械生硬,也沒有說服力,并且有責怪顧客當初考慮不周的意思。

“這是您自己看好的,我們不能退貨”和“如果不是質量問題,我們是不給退的”,這類說法也非常不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責任全推給顧客,即使是顧客自己看好的,導購也有給顧    客參謀建議的責任。

所以如果產品真的不適合顧客,導購要勇敢地站出來承擔責任,而不能以是顧客自己選的、不是質量問題等原因而推卸責任。

導購應對策略

大量的母嬰門店投訴實例表明:一個優秀的導購此時應該表現鎮定。

首先要做的是穩住顧客的情緒,鼓勵顧客說出想法并注意聆聽,只要顧客愿意對你訴說,問題的解決就變得相對容易得多。

通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因,如果是顧客誤解而導致的退貨,加以委婉真誠的說明,一般都可以得到很好的解決。

如果顧客投訴的問題確實存在,只要不影響產品的再次銷售,導購應該主動承擔責任,在讓對方知道這種情況,本不可退換,我們可以避重就輕,能換貨的盡量不要輕易退貨。

具體方法是:導購在設法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應對,這一過程中的態度與語言把握都非常重要,當然如果顧客執意退貨,導購則應適時滿足顧客要求,不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

語言模板

導購:王小姐,您先不要著急,讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意呢,您可以具體說明一下嗎……

導購:(顧客說完后)黃小姐,是這樣的,首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了,其實這款衣服是專為中國寶寶成長需要設計的,在款式上的優點是……之所以如此設計是因為……我們是為寶寶的安全和健康著想的……(導入賣點)

導購:王小姐,這是我的錯,都怪我當時沒有幫您把好關。這么熱的天,讓您來來回回跑了這么多趟,真是麻煩您了。這樣吧,我們店昨天到了一批新貨,我覺得有幾款特別適合您家寶寶。來,我仔細挑幾件給您看看,您稍等一下……請問您喜歡什么樣的款式/顏色/面料呢?(轉化到換貨上去)

面對客戶退貨要求應避重就輕換貨為優先,退貨為限!

信息分類:孕嬰童用品店 編輯:貞貞
關鍵字:母嬰店,母嬰店導購,母嬰店導購退貨技巧
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